Comunicação na Gestão de Segurança, Saúde e Meio Ambiente

Modelo de Comunicação

Importância da Comunicação

Comunicação, no que se refere somente a nós humanos, é o intercâmbio de informações entre pessoas. Trocar informações, ou comunicar-se é uma excelente forma de influenciar pessoas. Influenciar pessoas a adotarem comportamentos seguros é um dos grandes objetivos da área de Segurança, Meio Ambiente e Saúde, logo ter habilidades em Comunicação é fundamental para qualquer profissional desta área.

Comunique-se!

Uma grande parte do trabalho do profissional de SMS – Saúde, Meio Ambiente e Segurança é comunicar-se efetivamente com os diversos públicos presentes no ambiente de trabalho. Este tipo de comunicação é bastante complexa, pois deve ser modulada da melhor forma possível para atingir aos diferentes públicos de interesse e obter os resultados esperados (melhoria de comportamentos). Neste artigo aprofundaremos um pouco o entendimento sobre a teoria geral da comunicação e apresentaremos algumas estratégias, táticas e ferramentas de comunicação. Tudo isto deve tornar mais fácil o processo de comunicação dos profissionais de SMS e embasar o conhecimento empírico que muitos profissionais já tem sobre o que “funciona” e o que “não funciona” em termos de comunicação.

Entenda o que é Comunicação

Comunicação é um processo de troca de informações. Seus componentes e suas formas são bem caracterizados e é importante que se saiba quais são a fim de maximizar os efeitos da comunicação.

Componentes da Comunicação

A comunicação é composta pelos seguintes componentes, que serão explicados brevemente:
Emissor: é quem emite a mensagem e tem a maior responsabilidade sobre o processo de comunicação;
Receptor: é quem recebe a mensagem;
Mensagem: é o assunto, o que o emissor deseja que o receptor compreenda;
Canal de Propagação: é a forma com que a mensagem se propaga entre o emissor e o receptor, podendo assumir diversas formas: visual, sonora, tátil, emocional, …
Meio de Comunicação: é o aparato tecnológico usado para fazer com que a mensagem se propague através do canal de propagação;
Resposta: é a manifestação do receptor da mensagem após recebê-la;
Ambiente: refere-se tanto ao ambiente físico onde a mensagem é recebida, que pode causar interferências na compreensão da mesma e também ao ambiente social por onde a mensagem transita e que pode também causar interferências na compreensão da mensagem.

Formas de Comunicação

A comunicação pode assumir as seguintes formas:
Verbal: feita através da emissão de palavras escritas ou faladas pelo emissor, que chegam diretamente ao receptor e este as interpreta;
Não Verbal: é a comunicação feita sem uso de palavras, feita através de expressões faciais e corporais, gestos, postura e até mesmo emoções;
Mediada: é feita com o uso de alguma tecnologia intermediando o contato entre o emissor e o receptor, como por exemplo, uma mensagem verbal transmitida através de e-mail ou imagens e sons transmitidos em uma reunião usando equipamentos de “telepresence“.

Tenha uma mensagem que faça sentido

A relevância da comunicação se inicia com a mensagem a ser transmitida. Qualquer comunicação profissional somente merece ser feita caso a mensagem faça sentido. Caso contrário, o receptor, que é o lado mais importante no processo de comunicação tende a se sentir desrespeitado por ter disponibilizado seu tempo para ouvir “abobrinhas”. Se não há mensagens relevantes a serem comunicadas, o silêncio é uma excelente alternativa aos ruídos produzidos pela comunicação sem propósito.

Como fazer uma mensagem “Fazer Sentido”?

Uma mensagem fará sentido se estiver alinhada à Cultura da organização para a qual será transmitida, se estiver embasada em uma estratégia de comunicação coerente e estiver adequada ao público (receptor) ao qual será transmitida. Nada simples. Vamos por partes.

Alinhamento à Cultura Empresarial vigente (ou que se quer mudar)

A comunicação eficaz deve propagar os valores da organização e adotar os jargões já conhecidos por todos, a não ser que seu objetivo seja justamente substituir estes valores e jargões…. Trataremos deste aspecto (quebra de cultura) em breve, não se preocupe.
Caso a mensagem tenha sido importada de outra organização ou fabricada com base em dados não verdadeiros, ela soará artificial. Como resultado, haverá desconfiança, descrença e pouca aderência em termos de engajamento das pessoas ao objetivo da comunicação. Por outro lado, mensagens alinhadas à Cultura vigente, que repetem jargões e valores, acabam por reforçar-se a si mesmas, pois o receptor tem a tendência a repetir a mensagem para seus conhecidos. Mesmo quando esta repetição é feita em tom jocoso pela “rádio peão” (e são muitas vezes mesmo), o efeito de reforço da mensagem se mantém.
Nos casos em que é necessário promover uma quebra de cultura, a mensagem deve também partir de algum conjunto de valores e fatos conhecidos para que se possa fazer a transição de forma suave, minimizando as potenciais resistências. A nova cultura, apresentada a partir dos jargões e valores conhecidos, deve ser apresentada como uma evolução ou desdobramento da cultura anterior para reduzir a resistência das pessoas. Caso isto não seja feito, a mudança de cultura pode ser inviabilizada ou demorará muito mais que o planejado.
Portanto, antes de emitir suas mensagens, conheça seu público e adapte a mensagem a ele!

Use muitos meios, canais e formas de comunicação ao mesmo tempo

Cada ser humano reage de forma distinta quando está no papel de receptor de uma mensagem. Há pessoas mais afeitas a receber mensagens verbais de forma oral e outras que se sentem mais à vontade com as comunicações mediadas, onde a exposição pessoal é bem menor.
A mensagem deve ser capaz de atingir a todo o público que se quer atingir e a forma mais eficiente de se fazer isto é combinar diversos meios na mesma mensagem. Além da comunicação verbal, devem ser usados recursos audiovisuais e dar muita, mas muita importância mesmo à comunicação não-verbal. A maneira como se fala, a postura e expressões faciais e corporais tem grande importância na transmissão de mensagens com qualidade.
Todos estes componentes da comunicação devem estar alinhados. Se a mensagem é austera, também o devem ser a postura, as expressões faciais e mesmo os suportes audiovisuais usados.
O segredo é combinar tudo da forma mais harmônica possível e colocar muita energia pessoal na transmissão da mensagem, lembrando que a responsabilidade pelo processo de comunicação é do emissor.

Cuidados com a Hierarquia de Eficácia da Comunicação

Embora não tenha achado literatura especializada que dê suporte para este fato (talvez óbvio para muita gente), aprendi de forma empírica que a comunicação mais eficaz é feita face a face. Nesta situação há poucos filtros e interferências entre o emissor e o receptor. Quando esta comunicação é feita por pessoas habilidosas, estas ficam atentas às respostas emitidas por uma e outra parte, o que enriquece muito a compreensão comum da mensagem.
Todas as outras formas de comunicação que não a comunicação interpessoal face a face, começam a acumular perdas de qualidade. Uma ligação telefônica impede a percepção das expressões faciais e corporais, além de estar sujeita a interferências pela potencial má qualidade do sinal do telefone. A comunicação escrita tem sua compreensão dificultada caso o emissor e o receptor não compartilhem um mínimo de referências comuns – idioma, conhecimentos técnicos, cultura geral, etc. – que permita ao receptor interpretar a intenção do emissor ao escrever determinada frase.
Logo, é necessário que o emissor esteja sempre consciente que haverá uma perda na transmissão de sua mensagem e ele deve estar preparado para isto e, se possível, compensar esta perda com reforços no conteúdo da mensagem e usar meios adicionais para transmiti-la. Outro fator importante é ficar atento à qualidade dos meios de comunicação e do nível de interferência do ambiente, que deve ser o menor possível.

Procure Respostas

Como a responsabilidade pelo processo de comunicação é em grande parte do emissor, cabe a ele obter respostas ou “feedback” dos receptores para saber se realmente a comunicação foi efetiva. Isto pode ser feito de diversas formas, adaptadas aos meios e canais de comunicação utilizados. Em uma conversa face a face, basta estar atento às expressões corporais e faciais do receptor e usar a técnica Listen to Reflect (“Ouvir para Refletir”), ou Active Listening. Nesta técnica, de tempos em tempos o emissor repete ou parafraseia as respostas do receptor para aferir sua efetiva compreensão da mensagem.
Em eventos maiores, tais como palestras, o emissor (palestrante) deve estar atento às expressões do público e proporcionar situações em que estes possam se manifestar, tais como pausas e perguntas diretas a alguém do público sobre o assunto sendo discutido ou sobre o nível de compreensão e qualidade da troca de informações. Palestrantes habilidosos dominam esta técnica e conseguem adaptar seu discurso conforme as reações do publico.
Nas comunicações escritas ou mediadas através de meios eletrônicos, é comum proporcionar aos receptores um canal de contato para que possam expressar suas opiniões, tal como é visto em diversos blogs e publicações de sucesso.
No caso específico das comunicações via telefone, é necessário um esforço extra do emissor (e do receptor também) para que consigam usar a técnica Listen to Reflect ou Active Listening com mais intensidade e sem as “dicas” das expressões faciais e corporais. Muitas vezes a comunicação via telefone é ainda mais prejudicada por ser feita em outro idioma e através de fone-conferências, onde as pessoas acabam se confundindo quanto a sua hora de falar ou ouvir, caso o organizador da fone-conferência não tenha definido um bom roteiro para a realização da mesma.

Uma Boa Estratégia de Comunicação

Sabendo um pouco mais sobre o processo de comunicação, podemos definir com mais acerto uma boa Estratégia de Comunicação.

Defina o Objetivo da Comunicação

Esta etapa é importantíssima pois todas as ações de comunicação devem reforçar este objetivo, criando assim uma unidade de propósito que seja perceptível em todas as ações de comunicação previstas no Plano de Comunicação a ser estabelecido.
Após definir o objetivo da comunicação, devem ser definidas as ações de comunicação necessárias para que este objetivo seja alcançado, como mostrado no exemplo abaixo:

Objetivo

Necessidade de Comunicação

Melhorar a Cultura de Segurança baseada em Responsabilidade Individual e Conformidade Legal

1 – Divulgar uma Política de Segurança

2 – Comunicar os Papéis e Responsabilidades

3 – Promover engajamento de funcionários

4 – Reconhecer funcionários engajados

5 – Definir Identidade Visual compatível com Segurança

6 – …

A partir do desdobramento das necessidades de comunicação estabelecidas, deve ser criado o Plano de Comunicação propriamente dito, em que serão definidas as táticas e ferramentas a serem usadas, bem como os responsáveis por cada ação.

O Plano de Comunicação

Um plano de comunicação deve estabelecer para cada necessidade de comunicação identificada, todos os parâmetros (componentes e formas) vistos no início deste artigo.
Uma boa forma de se fazer isto é usar a ferramenta 5W2H, emprestada da Gestão da Qualidade, adaptada para definir um Plano de Comunicação, conforme exemplo abaixo.

What

Why

Who

Who

Where

When

How

How Much

O que

Por Que

Quem

Quem

Onde

Quando

Como

Quanto

Ação

Motivo

Responsável (Emissor)

Público (Receptor)

Local

Prazo, Cronograma,

Periodicidade

Procedimentos, Etapas

Custos envolvidos

1 – Divulgar uma Política de Segurança

Fazer com que todos os funcionários conheçam a política e seus princípios

Gerente de Segurança

Gerente da base

Supervisores

Equipe de Vigilância

Todos os funcionários

Auditório

Salas de Reunião

Chão-de-Fábrica

Portaria

Mensalmente

Semanalmenet

Diariamente

Data xx/xx/xxxx

Reunião de Desempenho

Reuniões Operacionais

DDS – Diálogo de Segurança

Distribuir panfletos

R$ 0

R$ 0

R$ 0

R$ 2000 para confecção dos panfletos

2 – Comunicar os Papéis e Responsabilidades

 …

O Plano de Comunicação definido é dinâmico, devendo ser adaptado às circunstâncias conforme se desenvolve e de acordo com as respostas colhidas junto ao público de interesse.

Conclusão

Comunicação é uma área de conhecimento existente e importante em todas as relações humanas, e não seria diferente na Gestão de Segurança, Saúde e Meio Ambiente, onde o seu bom uso pode trazer excelentes resultados na melhoria da Cultura de Segurança.
Sendo assim, esta é uma disciplina que deve ser dominada pelos profissionais de SMS e feita com disciplina e afinco para gerar os resultados esperados através da influência sobre todos os públicos de interesse.
Um bom plano de comunicação ajuda a concentrar os esforços e distribuir as responsabilidades pela realização das ações de comunicação, garantindo bons resultados. Em contrapartida, quando as ações de comunicação são feitas de forma não-planejada, cumprem somente um papel secundário de transmitir alguns conhecimentos e manter as pessoas alertas quanto a riscos genéricos e comportamentos a serem enfatizados ou combatidos dentro da organização.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *