Tarefa Real não é Tarefa Prescrita

Prescrição de tarefas é algo tradicional e importante

A gestão tradicional de segurança costuma enfatizar como uma medida de controle eficaz a aderência a processos tais como definidos, o tal “Seguir Procedimentos”. Parte-se do pressuposto de que tudo sairá bem enquanto os trabalhadores executarem suas atividades exatamente conforme definido em suas instruções de trabalho, procedimentos, work orders ou como quer que se chame o documento criado pela empresa para definir a forma correta de executar determinado trabalho. Tais documentos são criados com boa intenção por profissionais conhecedores da atividade, normalmente técnicos ou engenheiros, para garantir a qualidade e segurança dos produtos ou serviços em questão ao mesmo tempo que se mantém um bom nível de produtividade. Um dos focos dessa documentação costuma ser reduzir a variabilidade na execução ao definir precisamente as etapas a serem cumpridas, às vezes com riqueza de detalhes.

Minha experiência com Tarefas Prescritas versus Tarefas Reais

Ainda jovem, como engenheiro de processos em uma indústria manufatureira, essa questão me chamava atenção pois considerava bastante difícil escrever ou revisar procedimentos e aceitar que estes nunca cobriam TODAS as possibilidades encontradas no chão-de-fábrica. Eles acabavam por se tornar cada vez mais volumosos na tentativa de antecipar situações que poderiam acontecer ou prevenir a recorrência de outras que já haviam acontecido. Muito frustrantemente, ao observar a tarefa na prática ou conversar com os trabalhadores que desempenhavam as atividades, era muito claro que os passos cuidadosamente definidos não eram seguidos “à risca” conforme imaginado. Serviam mais como indicações do que deveria ser feito, se tanto.

Mais tarde, já como engenheiro de segurança, participei de inúmeras investigações, inspeções e auditorias que apontavam como um problema grave, causador ou potencial causador de acidentes, falhas em seguir procedimentos. Novamente frustrado, pensava “Se bastava seguir o procedimento para evitar um acidente, POR QUE não foi seguido?”. O “não seguir procedimentos” era apontado como causa, desvio ou não conformidade e os trabalhadores acabavam levando grande parte da culpa pelo problema.

Me deparei com essa questão muitas vezes em minha carreira e formei opinião de que procedimentos devem ser os mais simples possíveis e deixar algum espaço para adaptações. Passei a desconfiar de documentos muito rebuscados colocados frente aos trabalhadores, ainda que com suas assinaturas ou “tiques” nos lugares certos. Me parecia sempre suspeito, errado, ou injusto até.

A visão da Ergonomia sobre o assunto

Ergonomistas foram os primeiros a chamar à atenção o fato de que em suas observações quase nunca as atividades desempenhadas pelos trabalhadores correspondiam exatamente ao que constava nas prescrições para estas atividades. Deram o nome para esse fenômeno de Tarefa Prescrita versus Tarefa Real (Work as Prescribed versus Work as Done). Muitas vezes tentei explicar esse ponto de vista a outros técnicos, engenheiros e gestores, sem muito sucesso, ao que parece.

Recentemente me deparei com um vídeo do Steven Shorrock, – Psicólogo, Ergonomista e Especialista em Fatores Humanos – que explica essa diferença entre Tarefa Prescrita e Tarefa Real de forma brilhante. Vale a pena assisti-lo. De acordo com a exposição dele, existem diversas formas de se encarar a execução de atividades. Antes da Tarefa Prescrita existe a Tarefa Imaginada e sobreposta a todas existe a Tarefa Descrita, que é como os executantes dizem que fazem determinada atividade.

De acordo com o autor, cada visão de tarefa parte de suposições distintas para compreender e explicar a tarefa sob análise.

Uma Tarefa Imaginada (Work As Imagined) é vista de forma idealizada, numa situação em que todos os recursos estão disponíveis e funcionando adequadamente, os trabalhadores se comportam de maneira totalmente previsível e as condições de contorno são estáveis e propícias à execução da atividade.

Comparativo
Relação entre as diferentes visões de uma Tarefa

As suposições relacionadas à visão da Tarefa Real (Work As Done) levam em consideração que a execução da tarefa é um tanto quanto bagunçada, caracterizada por ajustes e comprometimentos (entre velocidade e precisão ou segurança por exemplo). Existem variabilidades e são necessárias adaptações feitas a cada momento para garantir que a atividade seja realizada satisfatoriamente, muitas vezes superando metas conflitantes e condições adversas.

De forma oblíqua, o autor faz referência ao princípio ETTO, cunhado pelo Professor Erik Hollnagel. Outro ponto levantado é que ao comparar as suposições encontradas nas Tarefas Imaginadas com aquelas relacionadas às Tarefas Reais, estas últimas são sempre aquém das primeiras: os níveis de competência são menores, as condições são mais adversas, os trabalhadores menos capacitados e assim por diante.

Entre a Tarefa Imaginada e a Tarefa Real existe a Tarefa Prescrita (Work as Prescribed), que é a maneira como as organizações interpretam a primeira e a prescrevem em etapas a serem cumpridas, com maior ou menor grau de detalhes. Não é possível capturar todos os detalhes imaginados em prescrições, que são como mapas e, parafraseando Alfred Korzybski, “O mapa não é o território”.

Steven Shorrock apresenta ainda uma outra visão: a Tarefa Descrita (Work As Espoused). Esta é a forma como os executantes descrevem suas tarefas, de forma intencionalmente diferente das outras visões. Estas diferenças são, na visão do autor, necessárias para proteger os espaços e possibilidades de adaptação necessários à execução produtiva e segura de uma atividade. Ele aponta ainda que as lacunas propositais entre a descrição e a realidade da tarefa podem ser conscientes ou inconscientes. Algumas situações de omissão de informações são justificadas pelo risco de, assim que toma conhecimento de determinado detalhe empírico da atividade, a organização tende a tentar otimizar a prescrição da tarefa, podendo suprimir alguma condição que permita flexibilidade para a execução das atividades. Tais condições podem ser tempo extra, ferramentas adaptadas, recursos adicionais não prescritos, o “saber fazer” de um profissional experiente, a possibilidade de revezar com um colega etc.

Conclusão

A explicação oferecida pela Ergonomia para as diferentes visões de uma mesma tarefa ajuda a entender o assunto e chama atenção para a necessidade de aproximar a Tarefa Prescrita da Tarefa Real tanto quanto possível.
Tal aproximação é necessária para garantir que o modo de trabalho e as condições sob as quais os trabalhadores exercem suas atividades sejam as melhores possíveis. Isso só pode ser feito com a simplificação das prescrições e participação dos trabalhadores no processo de elaboração delas.

Dado que não é possível elaborar prescrições que absorvam todas as possíveis variações de uma atividade, os trabalhadores devem ter capacidade e discernimento para fazer os ajustes necessários à execução de suas atividades de forma produtiva e segura.

Em outras palavras, eles devem ser empoderados. O que é possível com boa formação, acúmulo de experiência e diálogos francos entre a gestão e os trabalhadores, todos engajados na melhoria dos processos de trabalho.

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Leonidas Brasileiro
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